В этом году центры обслуживания населения отметили 20-летний юбилей. В честь этой даты в Павлодаре прошло торжественное мероприятие, объединившее тех, кто стоял у истоков системы, и тех, кто сегодня продолжает её развивать. После праздника корреспондент @Pavlodarnews.kz побеседовала со специалистом ЦОНа №1 Маржан Дуйсембеновой – человеком, для которого история ЦОНов стала частью личной биографии.

Маржан Дуйсембенова работает в сфере оказания государственных услуг почти 20 лет – с тех самых времён, когда сама идея «одного окна» только начинала приживаться. Она хорошо помнит открытие первых ЦОНов и то, с каким чувством ответственности сотрудники встречали граждан.

– Тогда всё было новым, – вспоминает она. – Процессы оказания услуг были значительно проще и в основном велись вручную. Мы принимали документы, консультировали людей, регулировали очереди – всё требовало большого труда. Но цель была одна: сделать государственные услуги более доступными и понятными для населения.

Поначалу граждане относились к новой системе настороженно. Интерес соседствовал с недоверием – привычные схемы менялись, и к новому формату нужно было привыкнуть. Однако со временем ситуация начала меняться. Повышалась культура обслуживания, сотрудники набирались опыта, а вместе с этим росло и доверие людей. Постепенно ЦОН стал для многих самым удобным и эффективным способом получения государственных услуг.

В самом начале спектр услуг был ограничен, но включал особо важные направления. Здесь оформляли удостоверения личности и паспорта, получали адресные справки, документы, связанные с недвижимостью, присваивали социальный индивидуальный код. Простые на первый взгляд операции, но именно они ежедневно были необходимы тысячам людей.

Почти за два десятилетия система кардинально изменилась. Главное, что отмечает Маржан, – это масштабная цифровизация. Электронная очередь, онлайн-оплата, упрощённые процедуры получения документов, развитие фронт- и бэк-офисов – всё это стало неотъемлемой частью работы. Стандарты обслуживания приблизились к международным, а вместе с ними изменились и ожидания самих граждан.

Переход от бумажного документооборота к электронному формату дался непросто. Освоение новых программ, технические сбои, адаптация к новым процессам требовали времени и терпения. Однако сегодня эффективность электронной системы очевидна, и представить оказание государственных услуг без цифровых инструментов уже невозможно.

За годы работы Маржан Дуйсембенова наблюдала, как меняются не только технологии, но и сами сотрудники. Она отмечает, что её коллеги первых лет отличались особой аккуратностью, ответственностью и терпением. Современная молодёжь, в свою очередь, уверенно владеет технологиями, работает быстро и активно. По её словам, у каждого поколения есть свои сильные стороны, и именно это делает коллективы ЦОНов устойчивыми и живыми.

Не обходится и без запоминающихся, порой забавных случаев. Один из них Маржан вспоминает с улыбкой: гражданин переживал, что забыл документы, а в итоге они нашлись… в его собственном кармане. Люди часто волнуются при оформлении документов, становятся рассеянными, и сотрудники относятся к этому с пониманием.

Но особенно ценны моменты искренней благодарности. Один из таких случаев навсегда остался в памяти специалиста. 

– Мама, оформлявшая документы на ребёнка, поблагодарила сотрудников за подробную консультацию: ей объяснили, как заполнять каждый документ и где получать необходимые справки. «Если бы не вы, я бы не знала, куда идти и как всё это оформить», – сказала она. Эти слова стали подтверждением того, что наша работа действительно важна. Особое место занимает и благодарность старшего поколения – аксакалов и апашек, которые нередко выражают признательность и дают бата. Для сотрудников ЦОНов это большое счастье и знак уважения, – рассказывает с улыбкой Маржан.

По мнению собеседницы, сотрудник ЦОНа должен обладать терпением, вежливостью и профессиональной грамотностью. Каждый гражданин приходит со своим настроением и проблемами, и уважительное отношение должно быть одинаковым для всех. А глубокое знание процессов – основа качественного обслуживания.

Работа в ЦОНе сильно повлияла и на личную жизнь Маржан. Ежедневное общение с сотнями людей научило её спокойствию, терпению и умению выстраивать правильный диалог. За годы службы ЦОН стал не просто местом работы, а важной частью жизни.

– Почти 20 лет в этой сфере говорят сами за себя, – вспоминает она. – Коллектив, в котором я росла, училась и проходила через все изменения, стал для меня вторым домом.

Говоря о будущем сферы оказания государственных услуг, Маржан Дуйсембенова видит её максимально автоматизированной, с широким применением искусственного интеллекта. Большинство услуг, по её мнению, будут оказывать онлайн, без необходимости личного посещения ЦОНов. Сами же центры сохранятся как площадки для консультирования и решения сложных нестандартных вопросов.

Среди необходимых улучшений она называет дальнейшее упрощение клиентского пути, объединение услуг, стопроцентное внедрение безбумажных процессов и полную доступность сервисов для людей с ограниченными возможностями. Не менее важным остаётся и постоянное повышение профессионального уровня сотрудников.

История Маржан Дуйсембеновой – это история всей системы ЦОНов: путь от ручной работы и недоверия к цифровизации, высоким стандартам и уважению граждан. И, как показывает её опыт, за всеми технологиями по-прежнему стоят люди, для которых служение обществу стало делом жизни.

Фото Константина Шелкова и из личного архива героини