В системе госкорпорации Гульжамиля Манатова 16 лет. За это время она могла наблюдать, как развивался центр обслуживания населения, как менялась форма оказания услуг. И хотя некоторые справки можно получить онлайн, схема личного контакта специалиста и клиента еще прочна, передает корреспондент Pavlodarnews.kz

По словам Гульжамили, со специалистами ЦОНа работают психологи, которые учат, как вести себя с людьми, как не реагировать на провокации скандалов, как стараться все сгладить и что нужно отвечать, чтобы разрешить ситуацию.

– Например, клиент принес не все документы, и я не должна ему отказывать: у вас всё неправильно, идите. Диалог нужно строить примерно так: «У вас недостает некоторых бумаг, без них я ничем не могу вам сейчас помочь, но если вы исправите, естественно, я приму ваши документы, и мы решим проблему», – объясняет собеседница. – Спорить с человеком, что-то ему доказывать бесполезно. Лучше показать, что ты ему хочешь помочь, готова подсказать, где он ошибся с документами, и человек успокаивается.

Гульжамиля убеждена, что работа в ЦОНе – это интересное занятие.

– Вырабатываешь колоссальное терпение и терпимость, учишься разбираться в людях, выстраивая индивидуальную линию поведения с ними, слышать и донести информацию.

Но не только личностные качества прокачиваешь в ЦОНе. Пропуская через себя огромный поток документов, учишься разбираться в них и законах, по которым их применяют. Узнаешь много интересного в части делопроизводства, жилищного, земельного и семейного права.

Система построена таким образом, что есть приемщики документов, есть сборщики, которые забирают документы со столов в накопитель. Там документы проверяются по реестру, и курьер развозит их по госорганам. Нагрузка на специалистов ежедневная, сколько клиентов будет за день, не знает никто. Технический перерыв на обед короткий, прием пищи быстрый, чтобы не задерживать людей.

– Летом особенного большой наплыв по получению паспортов – люди едут отдыхать за границу, затем их сменяют будущие пенсионеры с оформлением пенсий, затем студенты, которым нужна справка с учёбы, отдельным гражданам требуется продлить пособие. Пик затяжной: с июля по декабрь, – говорит специалист. – Если брать в разрезе рабочего дня, основной наплыв начинается с обеда до вечера.

Нередко стол специалиста становится местом исповеди: пожилые и одинокие люди приходят, чтобы рассказать о жизни, ищут внимания и находят его в ЦОНе, попутно решая и свои вопросы.

– Выслушаешь их, поможешь, а они говорят: «Спасибо, хорошо, что Аллах меня к тебе направил». А я отвечаю: «Это талон отправил», – улыбается Гульжамиля.

На ее памяти случалось, что люди старой формации за помощь, которую они получили в ЦОНе, благодарят специалистов. Однако знак искреннего внимания – шоколадка – может стать серьезной проблемой для работника. По закону им запрещено брать подарки от клиентов, тем более что-то просить, и если это не повод для увольнения, то для служебного разбирательства однозначно.

Раньше оценить работу оператора можно было, поставив оценку на табло, сейчас и это перешло в разряд онлайн. Клиенту приходит SMS, в котором его просят оценить труд специалиста.

Кстати, оценка никак не влияет на зарплату, но влияет на общую картину оказания услуг, за которой зорко следят в госкорпорации. Специалиста, который получил плохую оценку, ожидает внутреннее разбирательство с просмотром видеозаписи обслуживания, с письменным объяснением и даже дозвоном к клиенту, чтобы выяснить, что специалист сделал не так.

Впрочем, в современных ЦОНах можно уйти от привычной схемы и передоверить часть функций специалиста самому себе. Речь идет о пункте самообслуживания, где можно зайти в личный кабинет EGOV и получить необходимую справку и тут же распечатать ее.

По словам Гульжамили, сотруднику ЦОНа необходимы стрессоустойчивость, терпение и умение разговаривать с людьми. По ее личному опыту перетерпеть тяготы адаптации к профессии нужно три месяца, а дальше уже все поймёшь и про себя, и про работу.

Константин Шелков
Фото автора