@Pavlodarnews.kz тілшісі «109» бірыңғай байланыс орталығы операторы жұмысының қыр-сырымен танысты. 

Мемлекеттік органдар және коммуналдық кәсіпорындармен байланыс орнатып, облыс тұрғындарының түрлі мәселелерін шешуге көмектесетін «109» орталығы 2020 жылдан бастап 24/7 режимінде жұмыс істейді. 

Орталық құрылғаннан бастап жұмыс істеп келе жатқан аға менеджер-оператор Мұқаддас Махсадова әрқашан тұрғындардың ұсыныстары мен сұрауларын ескеретіндерін атап өтті. 

– Тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық мәселелерімен шектеліп қалмауға тырысамыз. Сол себепті қаржылық және сот сипатындағы мәселелерді қоспағанда, әлеуметтік қорғау, білім беру, денсаулық сақтау сияқты сұрақтар түсіп тұрады. Тұрғындар жылудың, судың, жарықтың болмауына байланысты жиі жүгінеді, сапасыз медициналық көмекке және қоқыстың уақтылы шығарылмауына шағымданады. Сонымен қатар, әлеуметтік маңызы бар азық-түлік тауарларына және де жоғары бағалары бар дүкендерді анықтауға көмектеседі, – дейді Мұкаддас Махсадова. 

Оператордың айтуынша, бұдан бөлек, тұрғындардан уақытты нақтылайтын немесе тұрмыстық зорлық-зомбылық фактілерін анықтайтын немесе қатты отынмен қамтамасыз етуді сұрайтын өтініштер де болады. ХҚКО мәселелері бойынша, көбінесе жеке куәліктерін, төлқұжаттарын немесе туу туралы куәліктерін ауыстыруға тура келген кезде де жүгінеді. Мысалы, қысқа нөмірлерден кейде құжаттарды жаңарту туралы хабарламалар алған уақытта тұрғындар қайда хабарласуды білмегендіктен, 109 орталығына қоңырау шалып, ақпарат алады. 

– Бірде өзінің туыс адамын қайда екенін, оны қайдан іздеу керектігін білмей бізге жүгінген жағдай болды. Қала тұрғыны барлық инстанцияларға хабарласса да нәтиже бермеген. Бізге қоңырау түскеннен соң, ол адамнан  мүмкіндігінше көбірек ақпарат алып, кейін бірнеше сағат ішінде іздеген адамын тауып, орналасқан жерін айттық, – деді орталық қызметкері.  

Сондай-ақ, қызметкердің жұмыс тәжірибесінде отбасы мүшелерінің бірі хабарласып, тұрмыстық зорлық-зомбылыққа ұшыраған адамның жағдайына қатты алаңдайтынын айтқан сәт болған. Ол бірден барлық қызметтерге дереу хабарлаған. Нәтижесінде сол азаматқа қатысты тиісті шаралар қабылданып, отбасы ерекше бақылауға алынған.

Спикер жұмыс барысында ұстамдылық танытудың маңыздылығын айтады. Мысалы, «бірнеше сағат жарық  немесе су болмайды» деген жауапқа агрессия танытатын тұрғындар да бар. Мұндай жағдайда мүмкіндігінше жоспарланған іс-шаралар қажет екенін айтып тыныштандыруға, әңгіме соңында шиеленісті интонациямен реттеуге тырысуға тура келеді. 

– Біздің жұмыс қиын және күн сайын күйзеліс болуы мүмкін. Бірақ оны азаматтарға көрсетпейміз. Сонымен бірге үйге жаман көңіл күймен бармаймыз. Жұмыстың мәселелерін жұмыста қалдыруды үйрендім. Тұрғындар сияқты біз де өз проблемаларымызды біреумен бөлісуіміз керек. Қажет болған жағдайда басшылық психологиялық күйзелісті жеңілдетуге көмектесетін тәжірибелі психологтармен кездесулер ұйымдастырады, – дейді Мұқаддас Махсадова.

«109» бірыңғай байланыс орталығы операторлары байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастырудың типтік талаптарына сәйкес жұмыс істейді. Онда оператор хабарласушымен қандай дауыс ырғағымен сөйлесуі керек, күйзелістен шығу керектігі туралы талаптар бар. Сонымен қатар, операторларға арналған тренингтер өткізіледі, онда халықпен жұмыс жөніндегі тәжірибелі мамандар ұйымдармен және халықпен қарым-қатынасты дұрыс құруға көмектеседі.

– Түсініксіз жағдайларда басшылыққа алатын білім базасы да бар. Сұрақтар түскен сайын үнемі жаңартылып отырады. Сол білімді бекіту үшін біз осы тақырып туралы толығырақ айтып беретін қажетті мамандармен жұмыс жасаймыз, – дейді оператор.

«109» бірыңғай байланыс орталығына келіп түсетін қоңыраулар саны аймақтағы жағдайға байланысты. Егер электр, жылу немесе сумен жабдықтау апаттары болмаса, онда орташа есеппен 300-ден 500-ге дейін қоңырау түседі. Апат күндері олардың саны екі есе артады. Жиынтығында айына 10 000-ға жуық өтінішті өңделеді. Жылдармен сатыстырғанда, 2020 жылы өтініштер саны 200 000-ға жуық болса, 2021 жылы 80 000-ға жуық болған. Ал, 2022 жылы өтініштер саны қайта өсіп, 100 мыңға жетсе, 2023 жылы өтініштер саны 85 000 болды.